안녕하세요. 부성티케이에서 현장 매니저를 담당하고 장준영 입니다. 앞으로 확장할 B2C 시장 진입을 위해 광고와 콘텐츠 등을 기획, 제작하며 고객의 주방이 원활히 운영될 수 있도록 관리를 돕고, 더 나은 고객 경험과 체계적인 시스템을 창출하기 위해 노력하고 있습니다.

학교를 졸업하고 별다른 목표없이 취업하고는 고생을 많이 했어요. "내가 하고 싶은 일은 뭘까?"라는 질문이 시작이었어요. 질문의 답을 찾기 위해 처음에는 여러 강연을 쫓아다녔고, 그러다보니 자연스럽게 다양한 대외활동도 경험하면서 '마케팅'을 접하게 되었어요. 자연스럽게 마케터로 이직을 하게 되었는데, 여전히 아쉬운 점이 있었어요. 주도적으로 일하고 싶다는 마음이 들었어요.

이것이 지금 부성에 합류하게 된 이유이기도 하죠. 입사를 고민하던 시기의 부성티케이는 변화가 필요한 회사였어요, 그 와 동시에 내부적으로 변화를 만들어 갈 수 있는 원동력이 보이는 회사기도 했죠.

젊음이라고 생각해요. 주방설비 업계가 30년 동안 큰 변화가 없다는 기사를 본 적이 있어요. 그 이유를 살펴보니, 30년 전 업계 종사자들이 여전히 높은 비율을 차지하고 있기 때문이었어요. 종사자 분들이 은퇴를 준비하시면서 같이 늙어가고 있다는 말이죠. 

실제로 현장을 다니다보면 또래를 찾기 힘들더라구요. 그래서 젊음이 우리의 강점이라고 생각해요. 물론 젊다고 해서 무조건 좋은 것만도 아니지만, 이 시대에 맞는 서비스와 제품을 만들어가는데는 큰 장점이 될 거라고 생각해요.

"고객 만족, 고객 감동"은 제가 마케팅에 매력을 느끼는 가장 큰 이유인데요. 우리 회사가 어느덧 모든 활동과 업무의 마인드셋이 고객의 입장에서 바라보는 "고객 중심적 사고"로 탈바꿈했다는 점이에요.

아쉬운 것은 이런 변화가 당연한 시대인데, 시장은 여전히 불편함과 불쾌함을 고객이 감당하게 하고 있다는 점이에요. 저희가 더 나은 고객 경험을 만들고, 업계 관행과 문화를 변화시키기 위해 일해야 하는 이유라고 생각합니다.

이 업계에서 가장 쿨한 서비스, 가장 필요하고, 만족스럽고, 신뢰할 수 있는 기업으로 거듭나고 싶어요. 그렇게 더 많은 고객들이 우리를 통해 더 이상 불편함을 당연한 것으로 여기지 않고, 더 나은 방향을 제시하는 데 함께할 수 있도록 만들고 싶어요.

가장 주의하고 어려운 부분은 역시 고객의 '컴플레인' 같아요. 부메랑은 한 번 던지면 돌아오지만 한 번 떠난 고객의 마음을 쉽게 돌아오지 않더라구요. 고객 만족도가 낮은 상황에서 여러 개선점을 제시하고, 더욱 기본에 집중하려고 노력했어요. 

고객을 대하는 태도부터 마인드까지 세심하게 신경쓰려고 노력했어요. 그렇게 몇몇의 고객이 마음을 열었을 때 가장 기쁘고 뿌듯한 경험이었어요.

우리도(우리의 산업 군/ 업계도) 시대적 패러다임에 속해 있다고 생각해요. 최근 10년간 스타트업 열풍이 불면서 등장한 여러 유니콘 기업들의 공통적인 성공 요인은 '고객 중심적 사고'였어요. 반대로 고객을 외면한 기업들은 역사 속으로 사라졌죠. 

이러한 현상의 주된 이유는 고객이 인터넷과 모바일을 통해 다양한 시장 정보를 획득해 '선택할 수 있는 힘'이 강해졌기 때문이죠. 우리의 고객들도 마찬가지라는 것을 아무래도 현장에서 절절하게 체감해요. 그렇기 때문에 더더욱 '고객 입장'을 이해하려는 노력을 많이 하는 게 아닐까 싶어요.

저희 팀원 하나하나가, 없으면 안되는 멀티 플레이어들이라고 생각해요. 실제로 모든 팀원들이 맡고 있는 업무가 다양하고, 그 양도 무시하지 못하죠. 모든 팀원들이 멀티 플레이어로 일할 수 있었던 비결은 "미친 책임감"이라고 생각해요. 작은 회사이기 때문에 "내가 아니면 누가 해?" 라는 말이 딱 맞죠. 이기는 전쟁은 1000명의 병사가 아니라 10명의 장수가 만들어 낸다라는 비유가 생각나네요. 

한 가지 덧붙이자면, 우리팀이 장수를 키워내는 비결이 있다면 명실상부 대표님의 "일을 미루지 말자, 시작했으면 완벽하게 하자" 라는 말씀을 매일 듣고 있어서 그런 게 아닐까 싶어요.